Sofrimento psíquico, intensificação do trabalho e desgaste mental: o trabalho em Call Centers.

Autores: Paulo Victor Rodrigues de Azevedo Lira (Cerest- PE); Diego de Oliveira Souza (UFAL); Ângela Santana do Amaral (UFPE); Idê Gomes Dantas Gurgel (Lasat); Maurício Barbosa de Lima (Sinttel-PE); Adriana Guerra Campos (Cerest). Link: https://www.saudeemdebate.org.br/sed/article/view/10502

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ARTIGO ORIGINAL

Sofrimento psíquico, intensificação do
trabalho e desgaste mental: o trabalho em
Call Centers
Psychological suffering, work intensification and mental exhaustion
and: Work in Call Centers
Paulo Victor Rodrigues de Azevedo Lira1,5, Diego de Oliveira Souza2, Angela Santana do Amaral3,
Idê Gomes Dantas Gurgel1, Maurício Barbosa de Lima4, Adriana Guerra Campos1,5
DOI: 10.1590/2358-28982025E210502P

1 Fundação Oswaldo Cruz

(Fiocruz Pernambuco),
Instituto Aggeu Magalhães
(IAM), Laboratório Saúde,
Ambiente e Trabalho
(Lasat) – Recife (PE),
Brasil.
paulo.alira@gmail.com
2 Universidade Federal de
Alagoas (Ufal), Programa
de Pós-Graduação em
Serviço Social (PPGSS)
– Campus Arapiraca –
Arapiraca (AL), Brasil.
3 Universidade Federal

de Pernambuco (UFPE),
Programa de PósGraduação em Serviço
Social (PPGSS) – Recife
(PE), Brasil.
4 Sindicato dos

Trabalhadores em
Telecomunicações de
Pernambuco (Sinttel-PE) –
Recife (PE), Brasil.
5 Secretaria de Saúde do
Estado de Pernambuco
(SES-PE), Centro de
Referência em Saúde do
Trabalhador (Cerest) –
Recife (PE), Brasil.

RESUMO A pesquisa analisou como o sofrimento psíquico relaciona-se com a organização do trabalho,
sua intensificação e o desgaste mental dos teleoperadores. Trata-se de um estudo transversal, descritivo,
realizado com teleoperadores de duas empresas localizadas na região metropolitana de uma capital nordestina. Ao todo, foram aplicados 364 questionários e autoaplicados 445 Self-Reporting Questionnaire-20
com objetivo de caracterizar aspectos sociais, do trabalho e da saúde, assim como a predisposição aos
transtornos mentais comuns. Os dados foram analisados a partir de uma abordagem crítica, considerando
a dialética singular-particular-universal. Os achados indicam que a intensificação do trabalho, a baixa
autonomia e a instabilidade empregatícia caracterizam a realidade dos teleoperadores, resultando em
impactos significativos na saúde, tais como os que caracterizam os transtornos mentais comuns. Associado
a isso, o sofrimento psíquico atua como instrumento potencializador da organização do trabalho, por
meio de sua intensificação, e pode levar ao desgaste mental dos trabalhadores, sendo indicativo dos altos
índices de afastamento e adoecimento mental na categoria, bem como da grande rotatividade no setor.
Este estudo ressalta a urgência de uma abordagem crítica sobre a organização do trabalho que questione
a estrutura do sistema produtivo.
PALAVRAS-CHAVE Saúde mental. Transtornos mentais. Saúde ocupacional. Riscos ocupacionais.
ABSTRACT The research analyzed how psychological distress is related to the organization of work, its
intensification and the mental exhaustion of telemarketers. This is a cross-sectional, descriptive study,
carried out with telemarketers from two companies located in the metropolitan region of a northeastern
capital. In total, 364 questionnaires and 445 Self-Reporting Questionnaires-20 were applied with the aim of
characterizing social, work and health aspects, as well as the predisposition to Common Mental Disorders.
The data were analyzed from a critical approach, considering the singular-particular-universal dialectic.
The findings indicate that work intensification, low autonomy and job instability characterize the reality of
telemarketers, resulting in significant impacts on health, such as those that characterize common mental
disorders. Associated with this, psychological distress acts as an instrument that enhances the organization
of work, through its intensification, and can lead to mental exhaustion among workers, indicating the high
rates of absence and mental illness in the category, as well as the high turnover in the sector. This study
highlights the urgency of a critical approach to the organization of work that questions the structure of the
production system.
KEYWORDS Mental health. Mental disorders. Occupational health. Occupational risks.

Este é um artigo publicado em acesso aberto (Open Access) sob a licença Creative
Commons Attribution, que permite uso, distribuição e reprodução em qualquer
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SAÚDE DEBATE | RIO DE JANEIRO, V. 49, N. Especial 2, e10502, Ago 2025

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Lira PVRA, Souza DO, Amaral AS, Gurgel IGD, Lima MB, Campos AG

Introdução
A partir da década de 1970, com o processo de
reestruturação produtiva, houve ampliação do
setor de serviços, inserção de novas tecnologias, novas relações de trabalho e modificações
na forma de organização do trabalho1,2. Esse
processo está diretamente ligado às mudanças
na esfera político-econômica, com adoção de
políticas neoliberais e avanço da precarização
do trabalho3.
No Brasil, essas alterações ganharam intensidade a partir da década de 1990, com a
imposição de diretrizes por parte dos organismos financeiros internacionais, que, inclusive, determinou uma contrarreforma do
Estado brasileiro4. Um dos marcos da adoção
de políticas neoliberais no País foi a privatização da Telecomunicações Brasileiras S.A. em
19985. De forma geral, além das modificações
tecnológicas no setor, houve mudanças na
organização do trabalho, na remuneração, na
atuação sindical e no perfil dos trabalhadores6.
Com a articulação entre os serviços de telecomunicações e o uso da informática, expandiram-se as Centrais de Teleatividades (CTA),
popularmente chamadas de Call Centers. A
ampliação dessas centrais se deu majoritariamente por meio da terceirização dos serviços,
que aumenta a geração de empregos, ainda
que marcados pela precarização. O trabalho
pouco qualificado, rotinizado, com adoção de
scripts e com gerenciamento ativo por meio
de supervisores e softwares caracteriza a atividade nas CTA7–10.
Em 2023, estimava-se um quantitativo de
1,4 milhão de trabalhadores empregados no
setor11. Grande quantitativo desses empregos
estão nas quatro maiores empresas de Call
Center do País, o que indica a forte centralização e controle do mercado12.
O perfil geral desses trabalhadores envolve
jovens, na maior parte mulheres, pardas ou
pretas, com ensino médio completo e ensino
superior em andamento e com remuneração
entre um e dois salários mínimos8,13. O setor
também emprega importante parcela de

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trabalhadores LGBTQIAPN+14, configurando parte de fração da classe trabalhadora, o
cibertariado15.
A nova morfologia do mundo trabalho
articulou precárias condições de trabalho
com novas e velhas formas de contratação
e organização do trabalho16. Compreender
esse processo exige o entendimento das repercussões do trabalho na vida dos trabalhadores antes mesmo da expressão patológica
em seus corpos. Por isso, se faz necessária a
compreensão do desgaste da força de trabalho,
entendido como a perda potencial ou efetiva
da capacidade biopsíquica do trabalhador e do
sofrimento psíquico, que considera as defesas
mentais dos trabalhadores ante os processos
que atentam contra a identidade desses e a
realização no trabalho17,18.
Vários impactos à saúde dos teleoperadores
são relatados, com adoecimentos de ordem
biopsíquica8,19. Algumas dessas questões estão
associadas à natureza da atividade desenvolvida, mas não devem ser dissociadas das condições históricas e sociais em que o trabalho
é realizado; portanto, faz-se necessária uma
abordagem crítica de forma a relacionar o
processo de trabalho com as necessidades de
valorização do valor2,17. É imprescindível o
estudo baseado na concepção de desgaste, com
enfoque no desgaste mental, que considere
aspectos relativos à organização do trabalho,
sobretudo à intensificação deste e sua relação
com o sofrimento psíquico2,17.
Este artigo tem por objetivo analisar processos que envolvem o sofrimento psíquico, a
intensificação do trabalho e o desgaste mental
a partir de dois Call Centers localizados na
região metropolitana de um estado nordestino.

Material e métodos
A pesquisa é fruto da parceria de instituição pública de pesquisa com o Centro de
Referência Estadual em Saúde do Trabalhador
e o sindicato da categoria. A parceria salienta a
visão da Vigilância em Saúde do Trabalhador,

Programa de Pós-graduação em Serviço Social-PPGSS